ZTE中兴手机A96

ZTE中兴通讯股份有限公司售后服务
    时值“金九银十”手机销售旺季，手机企业在推出各种新品和促销手段的同时也对售后服务加大了力度。记者调查发现，在手机售后方面，一些正牌国内企业与外资企业并无差距，良好的售后保证可能是手机企业未来竞争的一个关键点。
销售旺季也忙售后
    记者了解到，索尼爱立信计划在9月26日～30日在全国94个城市的187家索尼爱立信授权服务网点内开展“索尼爱立信客户服务日活动”，提供包括免费升级、免费清洁等服务。同时，中兴手机于日前借其售后服务品牌活动“掌心服务日”一周年庆典之际，向其全国的四家优秀售后代理颁奖，公开表示要将“售后呵护”进行到底。中兴通讯手机事业部售后副总经理李跃华表示，今年9月、10月的“掌心服务日”期间，还将在原有服务基础上增加礼品赠送等环节。
中外品牌差距不大
    到目前为止，我国已经有手机用户超过4亿，而且在持续增加。在这样的消费大潮中，走私手机、翻新手机、五码手机扰乱市场秩序；部分品牌手机因经营不善而退出市场的情况时有出现；正规品牌的手机企业由于其售后并非完全由自身承担也存在不“善待”客户的可能……因此，目前我国手机市场售后问题存在较大隐患，远不像家电售服完善，以至于一些消费者发出“修手机比买手机难多了”的慨叹。
    “常常听到人们评价国产手机‘质量差、售后服务没保证’等，其实事实并不见得如此，从我们的亲身体验看，外资企业的手机售后和部分正牌国内手机企业的售后没有太大的区别。”北京公主坟华鹰大厦售服经理于泽丰说，目前各手机企业的售后大多数是请代理做，有些大品牌的售服代理商可能会“店大欺客”，而一些规模不大的企业则反而更加注重售后。“售后是否规范关键看手机企业是否重视售后，并有一定的投入和统一的规范。”他说。
国内企业应把握机会
    正因如此，手机售后是国内手机企业可以发力体现差异优势的一个领域。
    “手机市场发展到今天，竞争日趋激烈，消费者也会从售后等情况综合衡量产品。”中兴通讯手机事业部副总经理张亚东向记者表示。良好的售后口碑造就了海尔在家电业的品牌地位，手机企业正在经历一个从没有售后到以售后加砝码的成熟过程，手机企业缺少的就是这样的企业。
    “售后服务不但单纯是‘态度’问题，更重要的是对管理和投入的考验。”李跃华表示，“我们在深圳工厂有一个由400多人组成的完善的支撑平台，包括售后客服部、售后物流部和售后维修中心，对包括海外市场在内的五个区域平台进行精细管理。”据悉，中兴手机已经在国内设立了27个客服中心，3000多家售后服务网点，物流网络覆盖259个地市，一个返厂的手机5～7天就可以返回，几乎是业内的最短时间。
    可以预言，未来手机售后将成为手机厂商决战终端的一大“利器”。
    9月22日，中兴手机在北京举行了其售后服务品牌活动“掌心服务体验日”一周年生日庆典。在庆典仪式上，中兴手机初次阐述了其“科学化管理+人性化服务”的售后服务品牌战略，并向与会媒体展示了其一年来在售后服务方面的各项“服务升级”。手机事业部副总经理李跃华指出：“中兴售后服务的升级是开发设计、物流、生产制造、质量管理等配套环节日渐成熟、水到渠成的结果。”
    中兴通讯于去年年初创立了售后服务子品牌“掌心服务”，到目前为止，中兴通讯在全国已拥有约3000个服务网点。在管理手段上，中兴通过统一标价、统一形象、统一承诺(三包)、统一服务规范等手段加强服务管理，同时实现E化和透明化管理；在提高售后代理的服务水平方面，中兴逐步完善了服务前台、商务管理、维修管理、维修技术、物流管理五项内容的认证；在提升换机速度方面，全国28个省份的48家换机中心全部实现与中兴通讯总公司的“空对空”发货，退换手机易如反掌……
    除了科学化管理之外，人性化服务亦是中兴手机取得消费者信赖的法宝。在这方面，中兴不仅创立了关心、热心、贴心、真心、细心的“五心服务”，还于去年9月创立了“掌心服务体验日”活动：在每个月的最后一个周六，通过全国各地主要服务网点为用户开展免费的手机清洗、检测、专业咨询和软件升级等服务。一年以来，累计为万余用户送去了“掌心服务”。据悉，在周年庆期间，中兴手机还将在原有服务的基础上赠送礼品等。
    中兴通讯手机事业部成立于2002年1月，是全球少数有能力研发、制造3G、GSM、CDMA、小灵通四大领域全系列手机的高科技企业之一，现已掌握了除部分核心芯片开发之外的所有其他手机核心技术。目前中兴手机已在深圳、南京、上海、西安等重要城市设有研发中心，并设有独立的软硬件支撑平台、工艺设计平台、研发测试平台等，近1000名的研发人员分布其中。
    成立伊始便坚持自主创新策略的中兴手机，目前已经全面掌握了2G、2.5G手机的核心技术，具备自主研发的能力。目前已是OMA、3GPP、CCSA、MTTF、TD-SCDMA等多个国内和国际著名通信标准组织成员，并在其中担任重要职务，现已向CCSA等电信组织提交数篇论文和提案。其中有数个中兴手机的IPR成为中国3G手机标准；中兴手机已成为国内对行业标准制订贡献最大的企业之一。2005年4月建立的智能移动信息终端（Smart Mobile Information Terminal，简称SMIT）的技术平台架构还获得国家863计划资金支持。
    面对即将到来的3G时代，3000名从事系统和终端研发的工作人员，再加上数亿元资金的重点投入，中兴通讯已经在3G领域奠定了深厚的基础。3G三种制式可商用的成熟产品正在被不断推向市场。
    在确保国内市场稳步发展的同时，中兴手机将目光转向了竞争更加激烈的海外市场，并以全制式、多档次终端产品积极参与国际市场的竞争，并已在全球多个国家和地区建立分支机构和代表处，截至2005年底中兴手机远销50个国家和地区。并与和黄、沃达丰等国际著名运营商建立战略合作伙伴关系，为全世界提供优质可靠的通讯终端产品。
    为了更好地适应国内外竞争的需要，中兴手机先后在上海和韩国汉城成立了独资研究所，其中上海研究所拥有400余人的研发团队，本科以上学历的人员占总人数80%。在韩国成立的CDMA移动电话发展中心（ZTE FutureTel）时刻紧跟全球CDMA手机技术发展的最新潮流，为中兴手机的研发进行大量的技术和人才储备。
    中兴手机已经通过国际标准化组织的ISO9000质量体系认证，ISO14001环境认证和OHSAS18001安全体系认证以及电信业优质供方领导人论坛的TL9000认证 。并于2006年11月，在经过了国家质检总局检验司包括质量体系、现场管理、产品质量等78个项目的出口免验现场审查后，获得了国家质检总局颁发的“手机出口免验证书”，成为了国内首家出口手机免验企业。这无疑为正在积极拓展海外业务的中兴手机注入了一支强心剂。
    而在众多手机厂商的软肋——售后服务方面，中兴手机更是不遗余力。秉承中兴通讯20年通讯专家品质，依托自主研发优势，中兴手机“掌心服务”以“全面呵护客户”为服务理念，努力打造中国手机服务第一品牌。目前，中兴手机国内3000多家“掌心服务授权客户服务中心”，形成了100%地市级城市覆盖和90%以上县级城市覆盖的高密度售后服务网络，提供快捷的一站式故障及增值服务解决方案。